多くの企業が導入!「CRM」ってなんですか?

多くの企業が導入!「CRM」ってなんですか?

多くの企業が導入!「CRM」

「CRM」という言葉を聞いたことがありますか?近年、多くの企業が導入し始めています。「CRM」とはどういうものなのでしょうか。

今回は「CRM」について解説していきます。メリットやデメリットも併せて紹介します。

目次

「CRM」とは

「CRM」とは「Customer Relationship Management」を略したものです。日本語では「顧客関係管理」となります。「顧客関係性マネジメント」とも呼ばれています。

「顧客データを管理、識別することで個々に合ったサービスを提供し、顧客満足度やブランドロイヤリティの向上を目指す」という経営手法です。「CRM」は1990年にアメリカで誕生し、1998年に総合コンサルティング会社が出版した著書で一気に有名になりました。

現在も企業と顧客を繋ぐ重要な手法として活用されています。

中小企業診断士試験における「CRM」

「CRM」は企業経営理論のマーケティングに登場します。

二次試験の事例Ⅱ(マーケティング・流通)で「CRM」の知識を応用して解答に用いる場合もあります。CRM」の知識は資格取得後も必要になるので、今からしっかりと学んでおきましょう。

「CRM」で何が出来るの?

「CRM」で出来ることは大きく分けて「顧客データベースの管理機能」「プロモーション機能」「顧客サポート」の3つです。

「顧客データベースの管理機能」は主に顧客データを年齢や性別、グループごとに管理したり、顧客とのやり取りの履歴を保存したりすることをいいます。

「プロモーション機能」ではメールの一斉配信、メールマガジンの運営や管理、ウェブサイトのアクセス解析、クリックカウントの計測などが可能になります。

「顧客サポート」ではアンケート機能を活用した満足度調査、セミナーやイベントの管理などが簡単に出来るようになります。

これらの機能を駆使して、サービスの向上やより良い企業経営を目指します。顧客が企業に何を求めているのかを把握したり、企業のどんな情報に顧客の注目が集まっているのかを知ったり「CRM」は企業にとってとても役に立つシステムなのです。

「CRM」のメリット・デメリット

次に「CRM」のメリット・デメリットを見ていきます。システムの長所と短所を把握することで適切な活用の仕方が分かるようになります。きちんと理解しておきましょう。

①「CRM」のメリット

顧客情報を一元的に管理できるようになるのが最大のメリットです。一元的とはバラバラだった情報をひとつにまとめることをいいます。

「CRM」に登録された顧客情報は瞬時に反映され、誰でも確認することが可能になります。誰が、いつ、顧客とどのようなやりとりをしたのか共有することで、サービスの内容や顧客満足度を意識した対応を目指します。

部門間での情報共有が可能になることもメリットのひとつです。このシステムは営業部に限ったものではありません。必要であればどこの部署でも利用できます。時には部門間を越えた閲覧や情報共有も可能です。

例えばマーケティング部門で活用した場合、営業部と顧客データを共有することで、そこで得られたデータや要望をすぐに戦略に盛り込むことができます。そうすることで、質の高いサービスの実現が可能になります。

顧客満足度の向上も大切なメリットのひとつです。

「CRM」は「CTI」と連動することで大きな効果が出ます。「CTI」とは「Computer Telephony Integration」の頭文字をとったものです。その名の通り、コンピューターと電話を統合した技術またはその技術を使ったシステムのことをいいます。

例えば顧客から問い合わせがあった際、システムが瞬時に番号を認識します。するとパソコン上にこれまでのやり取りが表示されるのです。これにより適切な対応ができるようになります。

②「CRM」のデメリット

システムを導入する必要があるので、ランニングコストがかかります。初期費用だけでなく、システムの管理や運用にかかる人件費や更新料などもコストの一部です。基本的にはユーザーの数やプランで料金が大きく変わるので、導入規模が大きければ大きいほどコストもかかります。

効果が売上に現れにくいというデメリットもあります。

「CRM」は顧客満足度やブランドロイヤリティの向上を目的としているので、効果がすぐに売上に反映されない場合があります。もちろん顧客満足度やブランドロイヤリティが向上することで、継続的にサービスを利用する顧客が増え、それが売上へと繋がることになりますが、即効的な効果は望めません。そのことを念頭に置いて活用していきましょう。

まとめ

「CRM」について見てきました。ビジネスを成功させるために必要不可欠なのは「技術力や営業力をもった優秀な人材」「高品質の製品やサービス」「豊富な資金」の3つです。

しかし、いくら優秀な人材が素晴らしい製品やサービスを提供しても、顧客がそれを受け入れてくれなければビジネスは成り立ちません。そこで顧客を中心に考え、より良い製品やサービスを提供していこうというのが「CRM」の考え方なのです。

顧客のニーズを的確にとらえ、売り上げや利益の向上に繋がるマネジメントを行うために「CRM」を導入する企業は今後ますます増加するでしょう。中小企業診断士として、導入するメリットや活用方法について知っておくことは助言、提言をする上で非常に大切です。